1.1k
shares
The Power Of Service ความลับของบริการคือความ Exclusive ที่คาดไม่ถึง
by suerattana,Dec 27, 2017 11:49 AM
writer of Thought Leader
12 min read
HIGHLIGHTS
  • ธุรกิจมอบบริการสุดประทับใจที่หาที่อื่นไม่ได้ กำลังเติบโตในกลุ่มลูกค้าองค์กร ที่ต้องการดูแลลูกค้าระดับ VIP ของตนให้มากขึ้น
  • Black Tie มีจุดเด่นด้านการบริการที่ถึงลูกถึงคน พนักงานทุกคนบริการด้วยใจ เพราะหัวใจของการทำงานคือคำว่า tailor made หรือปรับให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย
  • นอกจากบริการจากมนุษย์แล้ว มีการใช้เทคโนโลยีในหลายขั้นตอน เพื่อให้เที่ยงตรงและวัดผลได้

      Privilege, Premium, Exclusive หลากต่อหลายคำที่ทำให้รู้สึกถึงความเป็นคนพิเศษเมื่อได้รับ Service พิเศษจากแบรนด์ดัง...และคุณเคยคิดไหมว่าที่สุดของความพิเศษที่คุณอาจจะได้รับเป็นอย่างไร

      ปัจจุบันองค์กรต่างๆ เช่น ธนาคาร บริษัทประกัน ต่างเลือกสรรประสบการณ์พิเศษเพื่อให้ลูกค้าประทับใจ เกิด Loyalty ต่อแบรนด์มากขึ้น และรู้ไหมว่ากว่า 40 แบรนด์ ตัดสินใจเลือกใช้บริการของ The Black Tie แบรนด์ Service ของไทยที่ขึ้นชื่อเรื่องการบริการ เพื่อเป็นการขอบคุณลูกค้าระดับพรีเมียม และสร้างความประทับใจไม่รู้ลืม

The Black Tie Service สุดยอดบริการ ที่มีเงินก็ซื้อไม่ได้

ขอขอบคุณภาพประกอบจาก http://theblacktie-service.com

“One Stop Corporate Privilege Solutions” 

      คือตัวตนของ The Black Tie Service บริษัท Service ที่มอบ Lifestyle Experience สุด exclusive แด่ลูกค้าคนสำคัญระดับวีไอพีขององค์กรต่างๆ ที่วันนี้จะเน้นขายแต่ผลิตภัณฑ์อย่างเดียวเห็นจะไม่ได้แล้ว แต่ต้องมีการทำ CRM (Customer Relationship Management) ที่ดีด้วย

      Black Tie จัดบริการหลากหลายรูปแบบ ตั้งแต่ รถลิมูซีนหรูสะดวกสบายพร้อมคนขับส่วนตัว ทานดินเนอร์ร้านที่ขึ้นชื่อว่าจองยากที่สุด หรือจะเป็นทริปหวานนั่งบอลลูนชมความงามของท้องฟ้าเพื่อฉลองครบรอบวันแต่งงาน ทริปเข้าชมปราสาทต่างแดนแบบเป็นส่วนตัว และอีกสารพัดบริการที่คุณคาดไม่ถึงว่าจะเกิดขึ้นได้

      เรียกได้ว่า หัวใจของ Black Tie คือการ Service ที่เป็นแนวคิดหลักในการทำงานของผู้บริหารและพนักงานทุกคน เพื่อรังสรรค์ประสบการณ์ที่หาจากที่ไหนไม่ได้ 

The Black Tie Service สุดยอดบริการ ที่มีเงินก็ซื้อไม่ได้

คุณเก่ง จักรพันธ์ รัตนเพชร Managing Director ของ Black Tie

      และในวันนี้คุณเก่ง จักรพันธ์ รัตนเพชร Managing Director ของ Black Tie จะมาเผยถึงแนวคิดการทำธุรกิจ Service ในยุคปัจจุบัน ที่ทำให้ Black Tie เป็นบริษัทที่เติบโตจากไทยไปสิงคโปร์ ฮ่องกง และจีน (เซี่ยงไฮ้) ในเวลาไม่กี่ปี และเตรียมขยายตัวไปยุโรปหรือสหรัฐอเมริกา

ธุรกิจ Service ไม่ใช่แค่เรื่อง “บริการ” ?

      ผมและคุณอ้อ (กนกพร ณ ระนอง) มีประสบการณ์ดูแลลูกค้า VIP มาก่อน และเห็นช่องว่างทางการตลาด ที่ยังไม่มีใครมุ่งดูแลลูกค้าองค์กร จึงค่อยๆ ศึกษาถึงความต้องการของลูกค้า ใช้เวลาในการทำ research ว่าองค์กรมีความต้องการอะไร มี pain point อะไร ที่บริษัทอื่นๆ ยังให้ไม่ได้ 

The Black Tie Service สุดยอดบริการ ที่มีเงินก็ซื้อไม่ได้

ขอขอบคุณภาพประกอบจาก http://theblacktie-service.com

รุกตลาด Service จะธรรมดา “ไม่ได้” ?

      ด้วยหัวใจของธุรกิจคือการ Service ลูกค้าต้องมั่นใจว่าให้บริการได้อย่างน่าประทับใจ รู้สึกพรีเมียมจริงๆ อย่าง Black Tie ก็จะมี 5 รูปแบบบริการ ได้แก่

  1. Corporate Concierge Service ผู้ช่วยส่วนตัว
  2. การจัดทริปสุดพิเศษในต่างประเทศ
  3. จัดอีเว้นท์พิเศษในประเทศ
  4. จัดหาสิทธิประโยชน์ เช่น สิทธิ์รับประทานอาหารที่ร้านสุดหรู
  5. บริการรถลิมูซีน ก็ถือว่าเป็น One stop service คือลูกค้าไม่ต้องไปหาที่ไหนอีก เราจัดให้หมดทุกอย่าง

ความไม่ธรรมดา ใน Service แบบ “Black Tie” ?

      การใส่ใจและเต็มที่ในทุกขั้นตอนตั้งแต่เริ่มจนจบงาน ทุกบริการเราจะมี Project Manager เพื่อให้ลูกค้าคุยกับคนเพียงคนเดียวตั้งแต่ต้นจนจบงาน คนคนนี้จะถาม requirement ของลูกค้า และนำมาจัดบริการให้ตรงกับความต้องการมากที่สุด มีความ special เขาอยากได้อะไร เรา add on ให้เต็มที่

“เราไม่ได้ขายสิ่งที่เรามี ไม่ให้เขาซื้อสิ่งที่เรามี แต่เราดูว่าเขาต้องการอะไร แล้วสร้างให้ตรงกับความต้องการที่สุด”

The Black Tie Service สุดยอดบริการ ที่มีเงินก็ซื้อไม่ได้

ขอขอบคุณภาพประกอบจาก http://theblacktie-service.com

ธุรกิจ Service การแข่งขันที่ “ดุเดือด” ?

      ภาพรวมของธุรกิจนี้ การแข่งขันจะดุเดือดมากขึ้น องค์กรที่ต้องการดูแลลูกค้าแบบ premium จะมีการ personalize ทุกอย่าง 

ธุรกิจ Service ยุคดิจิตอล เทคโนโลยีคือ “ความสำคัญ” ?

      เรื่องคนเป็นเรื่องสำคัญ เรื่อง technology ที่ใช้ก็สำคัญ ต้อง deliver ได้เร็วและมีประสิทธิภาพ อย่าง Black Tie เลือกใช้ระบบหลังบ้านเป็น Salesforce ที่บันทึกข้อมูลของลูกค้าทั้งหมด เมื่อเขากลับมาใช้บริการกับเราอีกครั้ง เราก็มี service ที่จะตอบโจทย์เขาได้ 

      โดย Salesforce จะจัดเก็บข้อมูลทั้งหมด ลูกค้าโทรเข้ามาด้วยเรื่องอะไร ชอบโทรเข้ามาตอนกี่โมง ข้อมูลต่างๆ เหล่านี้ก็เหมือน Big Data ที่เราจะเอามาวิเคราะห์ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด และดีที่สุด

ธุรกิจ Service ความยากคือการ “วัดผล” ?

      ความประทับใจมันมาในรูปนามธรรม เป็น inside ของลูกค้า ดังนั้นทุกครั้งหลังการให้บริการจะมีการวัดผล ทั้งทำ survey และพนักงานโทรเข้าไปถามลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าประเมินความพึงพอใจ บางครั้งอาจต้องใช้การ random ด้วย คือแอบไปทดลองบริการ แล้วประเมินว่าตอนนี้มาตรฐานมันไปถึงไหน โอเคไหม มีอะไรต้องปรับปรุง

      นอกจากนี้ก็มี technology ต่างๆ มาช่วยด้านการวัดผล เช่น Black Tie เราได้ใช้ Chatbot ในส่วนการประเมินความพึงพอใจก็ automate หมด การ confirm บริการ พอพนักงาน confirm ลูกค้าเรียบร้อยแล้ว ก็จะมี sms เด้งเข้าไปเลย 

The Black Tie Service สุดยอดบริการ ที่มีเงินก็ซื้อไม่ได้

ขอขอบคุณภาพประกอบจาก http://theblacktie-service.com/

ธุรกิจ Service การคัดเลือกพนักงานต้อง “พิถีพิถัน” ?

      ใน Black Tie ผมสัมภาษณ์พนักงานเองทุกคน ไม่ได้ดูแค่ประสบการณ์อย่างเดียว ต้องรักงานบริการ และอยากเติบโตไปพร้อมกัน

      โดยผมมองคนทำงานด้าน Service ต้องมี 3 เรื่องหลัก คือ 

  1. loyalty ที่จะทำงานกับเรา
  2. passion เพราะงาน service เป็นงานหนัก 
  3. commitment คือสัญญาอะไรกับลูกค้าก็ต้องทำให้ได้

“คนไทยขึ้นชื่อว่าเป็นชาติที่ให้บริการได้ดี แต่ขาดทักษะในเรื่องภาษาอังกฤษ ซึ่งเป็นเรื่องสำคัญหากเราจะ go global” 

ธุรกิจ Service ไม่ใช่แค่ดูแลลูกค้า แต่ต้องใส่ใจ “พนักงาน”?

      เป็นสิ่งสำคัญที่ผู้บริหารควรใส่ใจ เราควรให้ trust ในตัวพนักงานของเรา เราเลือกเขาเข้ามาเป็นหนึ่งใน key man ที่จะทำให้บริษัทประสบความสำเร็จ ต้องให้เขามีอำนาจตัดสินใจ คอย back up อยู่ห่างๆ บางครั้งอาจยังไม่ถูกต้อง แต่ต้องปล่อยให้เขาได้ลองทำ

      และนี่คือแนวคิดการทำธุรกิจ Service ในยุคปัจจุบันจาก The Black Tie ที่สามารถเอาชนะพฤติกรรมของลูกค้ามีความเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และต้องการความพิเศษที่เฉพาะตัวมากขึ้น รวมทั้งฝ่าสงครามการแข่งขันธุรกิจบริการ ขึ้นแท่นสู่บริษัทที่เป็นผู้นำด้านบริการแบบ Exclusive

The Black Tie Service สุดยอดบริการ ที่มีเงินก็ซื้อไม่ได้

ขอขอบคุณภาพประกอบจาก http://theblacktie-service.com

      ขอขอบคุณบทสัมภาษณ์ดีๆ จากคุณ คุณเก่ง จักรพันธ์ รัตนเพชร Managing Director ของ Black Tie

      ติดตามข้อมูลบริการของ Black Tie ได้ที่ http://theblacktie-service.com

by suerattana
Writer of Thought Leader and The Empire.
ผู้นำสำหรับโลกสมัยใหม่ต้องเป็นอย่างไร? Unlock ตัวคุณและทีมให้ Outstanding ด้วยแนวคิดแบ...
TRENDING
SUBSCRIBE

© 2017 LikeMe Co., Ltd. All Right Reserved.